极兔速递低价抢夺市场,请问是以牺牲用户的体验和利益为代价吗?

为何会写下此文?

近期,尤其是刚过去的四月,“极兔速递以低价抢夺市场”是财经界的一个热门话题,类似于北京商报《“烧钱的”极兔速递低价竞争模式遭疑》这样的报道可以说是随处可见甚至一度刷屏的。在搜索引擎里输入“极兔速递低价”或者“极兔快递低价”后,引擎都能自动匹配上“倾销”和“竞争”,可见这个话题相关的搜索也是比较多的。

这个话题也确实是属于财经领域的。而且听海对于最近一年来,异军突起的极兔速递的使用体验也是挺深刻的,就是那种很明显异于其它快递公司,给人一种很混乱低效,自带灰色喜剧效果的那种感觉。这无疑引起了听海对这家速递公司的关注,所以最近一年时间里,听海也存储了不少自身使用极兔速递的素材,想着得空时再写一篇不是处在全局角度,而是仅仅站在自身作为用户的角度观察极兔速递的文章的。

本来呢,四月时正是写这个话题的最热门的时候,只是听海四月以来正好是各种忙,所以本没打算蹭热点近期就写这篇文章的。但就在这个五一假期期间,极兔速递居然在没有事先联系,而且家里没有人在的情况下,就把听海的快递弄了个“门口签收”,直接放置在门口就算是完成派件了!这就有点超过了听海所能容忍的底线了,所以趁周末得空把本计划写的文章,加上突发的意外情节一起写出来了。

为什么说低价抢市场的极兔速递,给用户的感觉很混乱低效,自带灰色喜剧效果?

听海作为一个老网民,是经常网购的,但在去年下半年之前,都没接触过极兔速递的,就是去年下半年起,忽然一下子就经常接收到通过极兔速递送来的快递了。可以说给人一种异军突起的感觉。而随着接触次数的增多,又增添了另一个感觉:很混乱低效,自带灰色喜剧效果。

为什么这么说呢,就举三次最明显的例子来说明吧:

一、去年冬天时,听海曾委托一位朋友代购了两箱柳州螺蛳粉,过了几天只收到了一箱,听海还以为是不是朋友弄错了只下单了一箱呢。结果和朋友一说,她给了两个极兔速递的快递单号。一查询很哭笑不得的结果:两箱螺蛳粉是一起从柳州到达了武汉网点,然后一箱继续发往北京,另一箱则掉头发往南宁。嗯,结果就可想而知了,后来又发往北京,晚了好几天才收到。

二、还是去年冬天,听海有两件快递同时到达了极兔速递附近的网点,但头两天一直没派件。第三天晚饭后,听海收到了其中一件的丰巢取件通知,那就正好去散步取件吧。没想到一跨出楼门口,居然看到极兔速递的小送货车正好开到楼前,当时内心很困惑他为啥都要来这栋楼了,还把听海的快递放丰巢了。不过倒没这么说他,只是问他,自己是有两件快递的,是不是还有一件在他的车里?他翻找了之后说没有,应该是两件都放丰巢了。结果听海去到丰巢一看,柜子里面只有一件。最后的结果是第四天的晚上,又再次接到丰巢取件通知去取另一件快递!

注:前面这两个例子的相关截图留存在北京的电脑里,听海现在还在外地转,所以就不发相关截图先了。

三、

极兔速递低价抢夺市场,请问是以牺牲用户的体验和利益为代价吗?-蓉城在线

如上图所示,今年春节前,听海在平安好医生的平台上,某家上海的食品专营店购买了罐头,2月4号中午物流信息就已经显示由极兔速递的上海浦锦网点发往浦西转运中心了。然后就没然后了,自始至终物流信息就没任何变化了,期间听海也在7号和20号询问过两次商家,也没任何变化。当时还想难道网点春节放假了就连信息都不更新吗?也没特别放在心上,毕竟是春节假期嘛。

极兔速递低价抢夺市场,请问是以牺牲用户的体验和利益为代价吗?-蓉城在线

但令人遗憾的是,直至2月23号晚,平台时间截止要求听海去做评价时,这个物流信息依旧没有改变,听海自然也没收到罐头,只好去找客服申请退款重新再下单!挺纳闷的是,就只是从上海的网点发往浦西转运中心就能弄丢了快递?这还是作为第一代网民的听海,这么多年网购里第一次,也是迄今为止唯一一次,遇到快递半路消失的呢!

需要指出的是,听海并不是不知道快递小哥们的辛苦!从听海上面和客服的对话也能看出听海也一直体谅他们忙碌的处境的。而去年下半年,听海也在微博和动态上,发过自己遭遇的两次快递出错的经历的,但都只是以分享一个乐趣的方式说的,也没指明是哪家快递干的,评价时也一样给了五星,只是留言提醒了几句以后要注意而已。如下图所示:

极兔速递低价抢夺市场,请问是以牺牲用户的体验和利益为代价吗?-蓉城在线
极兔速递低价抢夺市场,请问是以牺牲用户的体验和利益为代价吗?-蓉城在线

上面这两次,也是听海这么多年网购经历里,迄今为止在除了极兔速递之外,仅遇到的两次快递出错的经历,当然也可能以前物流信息不透明时,出过错误也未必知道。但至少可以说去年下半年以来其它快递公司在听海的快递上就只有这两次错误出现。

而同时期一对比,伤害就出来了。仅仅极兔速递一家,上述都已经至少三次出错了。其实后面要说到的五一假期这一次,他们在运送途中一样出了错了,所以仅仅他们一家,同时期的错误就是其它公司加起来的两倍,这个出错率就有点夸张了。而且是武汉网点、北京网点、上海网点,还有五一这次的浙江嘉兴市网点,各地的网点都出现过错误,这就可以说是比较系统性的问题了吧?

当然,如果没有后面的五一假期超过容忍底线的这一次的话,前面所说的这些错误,虽然都带来了一些不便,但都还在听海可以忍受的范围之内的,评价时一样给了好评的,就类似于之前微博发来逗乐那两次一样的感觉而已。这也是为什么听海会说极兔速递,给用户的感觉很混乱低效,自带灰色喜剧效果。

但这一次,真的过了底线了!

但5月3号,也就是这一次五一假期当中,极兔速递居然在没有事先联系听海,而且家里当时没有人在的情况下(晚上才有人回来),就把听海的快递弄了个“门口签收”,直接放置在门口就算是完成派件了!这就有点无法忍受了!如下图所示:

极兔速递低价抢夺市场,请问是以牺牲用户的体验和利益为代价吗?-蓉城在线

从上图也可以看到,他们嘉兴市的网点也又一次出现了错误,从嘉兴市发往北京的快递,居然先莫名其妙的发往了广州,然后才从广州转来北京!但这都不是重点了,重点是北京这边的网点,居然能不事先通知,家里也没人在的情况下,玩出了一个“门口签收”,然后快递就丢在门口不管了,直到晚上家里有人回来才在门外的地上拿到了!

需要说明的是,听海并不认为这是极兔速递的员工个人擅自作为。理由很简单:物流信息上清清楚楚记载着“签收人是门口”!这说明公司的系统里本就有这个选项!而且这个信息是公开和随时能查询的,并不存在员工私自糊弄的空间。

至于会不会是员工私下偷懒,不打电话通知客户就丢放快递在门口呢?这个应该也不可能的,因为根据本周四(6号)电商报刚做的最新相关报道《巨头打架,百姓遭殃!一夜之间破产,快递老板顶不住了!》,低价竞争的那些快递网点,很多老板都撑不住了,“陷入了生存步步维艰的死局中”。说白了,这其中,“虎视眈眈的极兔速递迅速跟进,将大部分包裹的价格降至1.2元—1.3元,远低于其它快递公司”,应该就是连短信费或者电话费都很难出了。而里面的员工,“不少快递员从早上6点忙到晚上10点,却只能聊以糊口”,他们应该也是类似于那些困在系统里的外卖骑手一样的困境状态,所以在上面的截图里,听海遮挡了具体的快递小哥的信息,因为听海觉得问题的根源不在他们的身上,而是在公司,所以听海不针对他们仅仅针对公司!

听海所住的小区,同时有丰巢和菜鸟驿站的寄存点,也有小超市和车棚等代收点。所以不存在用户不在家,快递员无法寄存的可能性。应该也是和上面一样的原因,不得不省下那点寄存费了。

极兔速递低价抢夺市场,请问是以牺牲用户的体验和利益为代价吗?-蓉城在线

而如上图所示,这件事的一前一后,5月1号和7号,都还有其它快递公司,或者通过车棚代收,或者放在丰巢,给听海家里派送过快递的。

所以听海就想问问自己,也问问极兔速递的客服三个问题:

一、极兔速递公司是否不考虑客户快递丢失与否?如果答案是否定的,那请问都不告知客户,也不确认客户家里有没有人,就这么放置快递在门口走人,请问你们如何能保证快递不会丢失呢?

二、如果快递放在门口,等回来时已经丢失了,能有效索赔吗?是否需要听海去自证不是自己家那个会收件的奇葩门口玩丢的?这不是信任不信任的事情,最近几天搜索过,相关的类似事情还真不少!

三、以后再网购,是否需要和商家声明拒绝极兔速递?

想问一下路过的朋友们,大家有过相似的经历吗?

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